● 本報記者 薛瑾 黃一靈

　　“最近有點‘AI（人工智能）失業焦慮’，感覺自己如果不持續學點新技能，在不久的將來，很可能就要被人工智能保險師替代了！”近日，某大型壽險公司代理人倪女士感嘆說。

　　她的擔憂不無道理。當下，和諸多行業一樣，保險行業也在加速探索AI、大數據等領域的數字化投入，發力數字化建設，并越來越多地將此作為推進轉型的重要抓手。

　　中國證券報記者從業內了解到，多家險企已經進行了數字化方案的迭代升級，AIGC（人工智能生成內容）等AI領域技術在系統內、產品端應用，正在成為行業數字化建設和賦能的新風口，智能客服、數字員工等，正越來越多地出現在保險領域。

　　科技提升效率

　　進入7月，多家險企陸續發布2023年上半年理賠業務報告，“科技賦能”成為此輪理賠業務報告的看點之一。今年上半年，平安人壽客戶通過線上人機交互報案7000多件，平均耗時3分鐘，最快僅需20秒。國壽壽險智能化處理理賠案件超710萬件，理賠智能化率超70%。

　　信美相互人壽相關人士表示，今年上半年，該公司數智化核保升級，強化數字化核保風控，已實現大數據核保、智能核保、人工核保相融合的數智化核保模式，投保過程配置核保專家機器人與客戶實時互動解答問題，全天候不間斷為客戶提供核保服務。比如在理賠上，在傳統審核模式下，理賠案件需要人工對多達30余類理賠資料進行逐一核對，依據逾千種產品責任及條款進行責任判斷，存在審核效率低、案件時效長、差錯風險高等問題。引入大數據及其他前沿技術應用后，將原來由人工審核的理賠案件，由智能模型完成理賠資料自動審核、責任風險的主動識別及賠付金額自動計算等流程，全程實現無人工干預，有效縮短查勘時間，提升結案時效。

　　大家人壽總經理助理劉樹杰也表示，大家人壽通過大數據、AI等新技術，來實現智能承保、智能保全、智能理賠、智能客服，用AI替代人力，優化運營作業流程，最大程度地降本增效。

　　多場景應用AI

　　“金融、保險行業天然有著海量數據規模，所以AI技術一直扮演了重要的業務助推器作用，不管是精細化營銷做增量，還是精準風控做減損，或者是自動化營銷提效能，都實實在在帶來了業務價值提升。”眾安保險首席技術官蔣紀勻表示。

　　“科技給保險業帶來的變革是全方位的。它不僅重塑了保險公司的營銷、定價、風險管理等傳統業務，也促進了新的產品形態和服務模式的出現。”大家保險信息科技中心總經理郝曉波指出。

　　“AI在保險領域應用場景非常廣泛，包括保險營銷、承保、核保、理賠、客服及運營等。”中關村科金保險事業部負責人夏溧表示。

　　夏溧表示，在客戶服務與銷售場景，通過使用自然語言處理和機器學習算法，AI可以提供“7×24”小時的在線客戶支持，并回答客戶的問題。AI還可以分析客戶的需求和行為，為銷售團隊提供個性化的推薦和營銷策略。在理賠場景，通過使用自然語言處理和圖像識別技術，AI可以自動化理賠流程，提高效率和準確性。在運營場景，通過構建智能質檢系統，引入智能語音、自然語言處理、大數據等技術，自動檢測分析聯絡中心的海量交互數據，通過人機結合方式大幅提升質量管理的效率和覆蓋度。同時通過對質檢數據的分析，主動發現潛在的運營風險和商機，幫助保司全面提升運營效率。

　　AIGC等前沿技術成熱門領域

　　在發力數字化轉型過程中，多家險企將AIGC作為熱門探索領域，持續投入研發力量。

　　眾安保險總經理姜興認為，保險行業具備AIGC應用發展的天然土壤。“通過AIGC的應用，我們可以預見，未來代理人能夠輕松生成千人千面的私域營銷素材；精算師可以為不同險種，智能匹配生成精準的賠付率；客服可以實時識別用戶狀態，推薦最適合的產品方案和服務；看護機器人將更智能、更人性化，有望成為健康和養老保險的標準服務。”

　　大家保險相關負責人表示，目前來看，AIGC等新一代人工智能技術在智能客服、客戶經營、流程自動化、新產品研發、風險管理以及行政辦公方面都有創新應用空間。大家保險將積極推動AIGC技術在公司內部的研發與應用，不斷創造新的機會和競爭優勢。

　　“由于近年來人工智能成本降低，保險機構在人工智能領域開始大量投入，風控模型、營銷模型、推薦算法等開始大規模普及。AIGC技術的興起，放大了技術的通用化能力，降低了金融機構嘗試新內容和新技術的門檻。尤其對于中小保險機構來說，這有可能是中小保險機構彎道超車的機會。”蔣紀勻說。

　　夏溧表示，保險公司加大投入AI所帶來的“性價比”非常可觀，并將對保險公司產生多方面積極影響，包括提高保險公司的運營效率和成本控制、改善保險風險評估和精算能力、提升保險公司的客戶體驗和個性化服務、改善保險欺詐檢測和風險管理能力等。

 

 

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